ユーザーサポートの仕事内容とは

ユーザーサポート/テレサポの仕事とは

ユーザーサポート/テレサポの仕事とは

ユーザーサポートやテレサポは、商品のサービスや利用方法の案内、トラブルの原因の振り分けなどが主な業務となります。対応する相手は商品やサービスを購入した方々となります。主に機器メーカーやインターネット関連サービスなどが多く見られます。電話によるアフターフォローと理解すれば良いでしょう。製品トラブル以外は有料のサービスとなっている場合も見られます。

以上はお客様に対するサービスの一環となりますが、自社の製品向上のために使われるといった側面も見られます。「コンテンツの監視・管理」「ユーザーの意見や要望から対応フォローの改善やユーザビリティ向上へ」「障害発生時におけるユーザーへの対応や誘導」「利用規約違反者などへの対応と換気」といったものは、品質向上やサービス向上の為に参考とされるものです。

またこれらをメールにて行う場合もあります。

必要な資格やスキル、経験

PCの操作やワード・エクセルに関しては、入社当初専門知識を必要とされない場合も多いのではないでしょうか。研修などで得られる知識に対して、常に貪欲であるほうがスキルを高めることに繋がるとも考えられます。サービスや購入機器に関してユーザーは専門知識を持たない場合が多く、現場に立つこととなれば問題を聞き取り解決に導く技術面の知識もさることながら、かなり高度なコミュニケーション能力が必要とされます。


特別なスキルは求められないとしながらも、初級システムアドミニストレータやCompTIA認定資格A+、MCPやネットワークやデータベースの関連資格は注目される要因となります。
また理解力のスキルアップが重要です。問い合わせ内容は多岐にわたり、個々に千差万別なのです。

平均時給

1200円~1700円

求人例

大手Web制作会社

・駅徒歩2分

・時給1200円~1700円

・残業なし

・週休二日・即日~長期

これからの動向(ニーズなど)

商品やサービスは大変流動的で、常に新しい情報を修得することが必要とされます。しかし普遍的な接客スキルというものが重要となることから、それらをあわせ後進の育成や指導を行う立場の人間を育てる必要に迫られています。

またサービスや製品の多様化に伴い、専門性に依る住み分けをすることによってより高度なサービスの提供も可能となることでしょう。例えば「医療IT業界のユーザーサポート・テレサポ」といったものが、その典型的な例ではないでしょうか。

求められる人物像

求められる人物像

自社のユーザーサポートやテレサポとしてお客様へ安心と安定性を提供するという特性から、お客様大事の精神が信頼を得ます。問題の本質を理解し、お客様の目線で考え解決に導くことへ尽力できる人物が求められています。対面していない相手の状況を想像できる人物であることも必要です。Webサービスの運営や管理に携わった経験を持つことで、そのスキルは俄然アップします。

忍耐力も求められます。また常に新しい問題を提示され続けることから、向上心や向学心を持つ人物が理想的とされています。

こんな職種にステップアップ

SEやプログラマといった未経験者にとっては狭き門となる業務へは、このユーザーサポートを経由してのアプローチがあります。ここでの経験を生かし、アシスタントなどを経てSEやプログラマーとなる人は多くいらっしゃいます。


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